汽车售后服务流程的6个环节是什么？

汽车产品售后服务一般包括产品介绍、简化手续、提车和其他服务。售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。一、销售服务销售服务泛指客户选购汽车产品时，销售部门帮助客户购买产品所做的各种非技术性服务工作。一般包括：1、产品介绍：即向客户宣传产品、推荐合适产品、帮助客户挑选产品。2、简化手续：即向客户通报银行账号，快捷确认和办理财务手续、有关单据等。3、提车和其他服务：如提车及办理行车手续、帮助客户出库的服务；为用户初期使用提供方便（如加燃油、办理临时行车执照、指导用户检查车辆、采购技术资料、易损件、润滑油脂、冷却液、汽车美容用品及其他附件），乃至用户所需要的其他必要生活服务（如安排食宿）。销售服务工作多由销售服务人员和接待人员负责，而不是技术服务人员负责。二、技术服务售后服务的技术性服务可能在售前进行（如车辆整修、测试），也可能在售中进行（如车辆美容、按客户要求安装和检修附件、对客户进行的培训、技术资料发放等），但更多的是在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。售后服务并不是字面意义上的销售以后的服务，它并不只局限于汽车销售以后的用户使用环节，也可能是在售前环节或售中环节。所有的技术性服务都属于售后服务的范畴，技术服务是售后服务的主要工作。通常情况下，可以将技术服务和售后服务二者视为一回事，不加区别。总的来讲，汽车服务包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。以轿车为例，所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售的服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资汛等服务；售后服务是指整车出售及其后与轿车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨洵、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。三、服务流程1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容：如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，可为客户服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户。

汽车维修服务的流程大致可分为六步。第一步是预约服务，接线员与顾客约定服务项目、服务人员、到店时间。第二步是接待，服务人员接待来访的客人，经过充分沟通后，和客户签订委托书，约定交车时间。第三步是维修作业，服务人员将维修项目分派到修理组，并发出派工单，由维修工对车辆进行修理。第四步是质量检查，由检验员对车辆进行竣工检验，开具收费结算表。第五步是结账交车，服务人员通知顾户取车，并引导顾客结账。第六步是跟踪服务，服务人员对顾户进行回访。

减速并联系售后服务的意思是指一个机器在运行的时候出现的问题，要及时减速并且联系售后服务。行车过程中注意事项如下：1、注意一：夜晚远光灯越强行驶越不安全，灯光的照射角度越大越安全，灯光抬得越高越亮越危险。2、注意二：习惯性踩离合器不是减少麻烦的办法。3、注意三：在不平的地面泊车后不但要拉上手刹还要挂在挡位上。4、注意四：单向行驶如果有双道，压虚线行驶最不安全。

售后服务是建立与客户良好沟通，按照厂家及工作流程要求，完成对来店维修车辆问诊、估价、结算工作。售后服务价值包括体现专业性以及抓住潜在客户，售后服务价值具体如下：体现专业性：对待保有客户、忠诚客户而言，现有服务保障无论是对于汽车还是车主都是4S店专业性体现。抓住潜在客户：对待潜客是服务运营能力展示，让潜客到售后参观、体验，包括与在修客户简单互动沟通，这些亲身感受要比销售顾问喋喋不休更有说服力。

汽车服务上汽大众售后项目有汽车汽车保险、汽车延保、可以享受4S店原厂服务,在约定期限和里程范围内,提前规避未来可能发生的修理费用，锁定用车成本。汽车保险的简介：机动车辆保险即汽车保险（简称车险），是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。机动车辆保险即“车险”，是以机动车辆本身及其第三者责任等为保险标的一种运输工具保险。汽车延保的优点：延长汽车的质保期后，汽车的核心部件发生质量问题，汽车4s店可以免费维修，降低了使用成本；汽车延保后会有额外的附加服务，享受更好的用车生活。

上汽大众为用户提供“车辆延保”的售后服务。车辆延保：上汽大众延保还有4大优势，首先投入小，回报大，可以享受4S店原厂服务,在约定期限和里程范围内,提前规避未来可能发生的修理费用，锁定用车成本。延保还能随车转让，让爱车更保值。其次官方质保，可以说是表里如一，车辆维修使用原厂零部件，远离伪冒劣质配件，保证爱车官方品质，同时具有详尽专业的服务与维保记录。汽车售后服务：为汽车整车及零部件生产商提供物流配送服务，由汽车生产商提供的汽车服务网络或网点的建设与有理、产品的质量保修、技术培训、技术咨询、配件供应、产品选装、信息反馈与加工等，汽车的养护、检测、维修、美容、改装等服务，这也是汽车售后服务的主要服务项目。

汽车产品售后服务是泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。售后服务的具体内容：售后服务的技术性服务，可能在售前进行（如车辆整修、测试），也可能在售中进行（如车辆美容、按客户要求安装和检修附件、对客户进行的培训、技术资料发放等），但更多的是在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。总的概括：总的来讲，汽车服务包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。以轿车为例，所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售的服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资汛等服务；售后服务是指整车出售及其后与轿车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨洵、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。

1接待接待服务，迎接顾客，环车检查，现场问诊，故障确认，获得、核实顾客、车辆信息。2售后确认备品供应情况，估算备品、工时费用，预估完工时间，制作任务委托书，安排顾客休息。

汽车售后服务流程的6个环节：1、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。2、准备好必要的表单、工具、材料。3、环境维护及清洁。4、主动迎接，并引导顾客停车。5、使用标准问候语言。6、恰当称呼顾客。行车注意事项：1、注意一：夜晚远光灯越强行驶越不安全，灯光的照射角度越大越安全，灯光抬得越高越亮越危险。2、注意二：习惯性踩离合器不是减少麻烦的办法。3、注意三：在不平的地面泊车后不但要拉上手刹还要挂在挡位上。4、注意四：单向行驶如果有双道，压虚线行驶最不安全。

1接待服务了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。2作业管理向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。然后实施维修作业，进行车辆清洗。3交车服务确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。通知顾客，约定交车。4跟踪服务打电话给顾客，询问顾客是否出现问题，对服务是否满意。

拨打114完成信息登记后，进入中国联通营业厅免费领取“114汽车挪车服务卡”。当由于停车不当而需要移动汽车时，请求汽车的人拨打114以报告车牌号，114客服将会把电话转接至您的手机上。114车辆挪车服务是114为“车主”提供的非盈利电话转移服务。拨打114完成信息注册后，请到中国联通营业所免费领取“114挪车服务卡”，或登录中国联通在线营业所下载打印，并将其放入车内。当由于停车不当而需要移动汽车时，需要移动汽车。该人员拨打114报告车牌号，然后114客户服务会将呼叫转移到您的手机。

汽车售后服务一共包括了维修、养护、信息咨询、救援、保险还有二手车交易等内容，在国内，大多数的售后服务主要是维修和保养服务。大多数车主比较关心的汽车售后服务内容就是汽车的保养保质期修理了，汽车的各零部件都有不同的保质期，比如像汽车发动机的保质期是三年，但是车主可以选择购买4S店的延保服务，可以将发动机的质保期延长为6年，这样子对车主会更加有保障，但是延保也是有免赔条款的，比如像人为原因造成发动机故障的，就算是在延保期内，4S店也不会保修的。

汽车售后服务的定义就是负责接待来店的客户，并且为客户提供车辆保养、维修、增值业务等的咨询和办理。汽车4S店都是会提供售后服务的，一般购车都会有专人进行从售前、验车、售后的服务。4s店对于售后服务人员的招聘要求有以下几点。第一就是要求有大专或者以上的学历。第二就是要具备比较强的沟通能力、思维敏捷。第三就是具备良好的分析和处理问题的能力。第四就是具备良好的客户服务意识，非常有亲和力，待人热情。最后就是有高度责任心和良好的团队服务精神。

汽车售后服务的特点就是服务人员非常热情，会主动关心客人的问题，并且会站在客人的立场为客人考虑问题。汽车售后服务对客人来说非常重要，因为汽车是需要时常保养的，并且是汽车一旦出了故障，很多人都会直接去到购买的4S店进行咨询和维修，如果是汽车维修岗位的人员，必须拥有以下技能。第一就是了解汽车构造知识维修知识，第二就是有服务营销知识，第三就是熟悉保险公司的理赔流程，第四就是会进行计算机的基本操作，第五就是有一定要的汽车驾驶技能。

如果在生活中大家的爱车被别的车堵住，这个时候可以拨打114选择挪车服务，并向话务员提供所需挪动的机动车牌号及地点，即可由话务员直接联系到车主挪车，从而让挪车服务更加简单、方便，而且这个过程中，工作人员和双方车主都看不到对方的手机号。114还是比较快捷方便的，只要直接告诉接线员的这个车牌号、车子的品牌、颜色、挪车的地点，他就实时给车主打电话了。你这边是不用挂机的，他联系上车主，直接告诉你，同时还发你一条短信。在平时车子被堵住的情况并不少见，一般来说车主都会在汽车显眼的地方填写上自己的联系方式，方便挪车。如果是这种情况那是最好办的，一个电话打完，你原地等待车主挪车即可，但是现在很多车主都不放了，因为怕泄露隐私。要是在小区内出现这种情况，小区内的保安一般都有该小区的车辆登记，如果自己车被堵住了，或者自家车位被占了，对方又没有留电话，可以通过小区保安找到对方电话，这样一来也是比较轻松方便的。为了避免被堵，在停车时大家可以选择尽量靠近出口的地方，一般违停都会在比较靠里面的位置，出口相对比较安全。另外停车时可以稍微把车头停的靠外面一些，这样违停车辆一般就不会选择停到你的车前面了，但这样也有被剐蹭的危险。

1、负责来店客户的售后服务接待工作，并按照流程为客户提供车辆保养、维修、增值业务等咨询及办理。2、严格按照服务核心流程的要求开展工作，负责接待客户，预检车辆，故障初诊，制作工时单，估时估价，跟踪维修进度，结算并交付车辆。3、负责修理过程的沟通与质量把关。4、负责向客户交送车辆，并结清相关账款。5、建立并完善客户及车辆档案，并及时更新，维护良好的客户关系。6、能够发觉不满意客户或潜在抱怨的客户，并积极处理和上报。7、具备一定营销能力。8、维护企业形象和品牌形象。9、完成上级交办的其他工作。一般情况下，任职要求：1、大专学历及以上学历。2、具有较强的沟通、协调能力，思维敏捷。3、良好的分析与解决问题能力。4、了解维修技术，熟悉商品（汽车、服务）知识。5、具备良好的客户服务意识，待人热情，有亲和力。6、有高度责任心及良好的团队服务精神。7、有4S店相关工作经验者优先。

日产在我国的客服电话：东风日产的客服电话：400-830-9999；郑州日产客服电话：400-699-9766；英菲尼迪客服电话：400-880-9090；东风启辰客服电话：400-830-8800。通过拨打以上官网客服电话根据引导连线到相应的售后服务电话处。

上海名爵的售后服务电话是：400-828-1088，该服务电话是24小时提供服务，9:00-16:00通过该电话可上门服务和上门取送车。上汽乘用车授权经销商售后服务中心所在地50km范围内（整车质量担保期内的车主享受每年2次免费上门服务）。