汽车售后服务的定义

汽车定义：中国国家最新标准《汽车和挂车类型的术语和定义》（GB/T3730．1—2001）中对汽车有如下定义：由动力驱动，具有4个或4个以上车轮的非轨道承载的车辆，主要用于：载运人员和（或）货物；牵引载运人员和（或）货物的车辆；特殊用途。世界各国对汽车的定义：在美国，美国汽车工程师协会SAEJ687C标准中对汽车的定义是：由本身动力驱动，装有驾驶操纵装置的，能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。这一定义给出了汽车的主要用途，但没有明确指出动力装置的形式，也没有对车轮数进行说明。在日本，工业标准JISK0101中对汽车的定义是：自身装有发动机和操纵装置，不依靠固定轨道和架线能在陆地上行驶的车辆。这一定义没有指明汽车的用途。在德国，汽车的定义是：使用液体燃料、用内燃机驱动、具有三个或三个以上车轮，用于载运乘员或货物的车辆。这一定义强调使用内燃机驱动，强调具有三个或三个以上的车轮，与“汽车之父”卡尔.本茨所获得专利的汽油机驱动三轮汽车直接相关。

智能网联汽车的定义：智能网联汽车，（IntelligentConnectedVehicle，ICV），是指车联网与智能车的有机联合，是搭载先进的车载传感器、控制器、执行器等装置，并融合现代通信与网络技术，实现车与人、路、后台等智能信息交换共享，实现安全、舒适、节能、高效行驶，并最终可替代人来操作的新一代汽车。简介：智能网联汽车是一种跨技术、跨产业领域的新兴汽车体系，不同角度、不同背景的理解是有差异的，各国对于智能网联汽车的定义不同，叫法也不尽相同，但终极目标是一样的，即可上路安全行驶的无人驾驶汽车。智能网联汽车更侧重于解决安全、节能、环保等制约产业发展的核心问题，其本身具备自主的环境感知能力，其聚焦点是在车上，发展重点是提高汽车安全性。狭义：从狭义讲，智能网联汽车是搭载先进的车载传感器、控制器、执行器等装置，并融合现代通信与网络技术，实现V2X智能信息交换共享，具备复杂的环境感知、智能决策、协同控制和执行等功能，可实现安全、舒适、节能、高效行驶，并最终可替代人来操作的新一代汽车。广义：从广义讲，智能网联汽车是以车辆为主体和主要节点，融合现代通信和网络技术，使车辆与外部节点实现信息共享和协同控制，以达到车辆安全、有序、高效、节能行驶的新一代多车辆系统。

汽车售后服务流程的6个环节：1、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。2、准备好必要的表单、工具、材料。3、环境维护及清洁。4、主动迎接，并引导顾客停车。5、使用标准问候语言。6、恰当称呼顾客。行车注意事项：1、注意一：夜晚远光灯越强行驶越不安全，灯光的照射角度越大越安全，灯光抬得越高越亮越危险。2、注意二：习惯性踩离合器不是减少麻烦的办法。3、注意三：在不平的地面泊车后不但要拉上手刹还要挂在挡位上。4、注意四：单向行驶如果有双道，压虚线行驶最不安全。

汽车产品售后服务一般包括产品介绍、简化手续、提车和其他服务。售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。一、销售服务销售服务泛指客户选购汽车产品时，销售部门帮助客户购买产品所做的各种非技术性服务工作。一般包括：1、产品介绍：即向客户宣传产品、推荐合适产品、帮助客户挑选产品。2、简化手续：即向客户通报银行账号，快捷确认和办理财务手续、有关单据等。3、提车和其他服务：如提车及办理行车手续、帮助客户出库的服务；为用户初期使用提供方便（如加燃油、办理临时行车执照、指导用户检查车辆、采购技术资料、易损件、润滑油脂、冷却液、汽车美容用品及其他附件），乃至用户所需要的其他必要生活服务（如安排食宿）。销售服务工作多由销售服务人员和接待人员负责，而不是技术服务人员负责。二、技术服务售后服务的技术性服务可能在售前进行（如车辆整修、测试），也可能在售中进行（如车辆美容、按客户要求安装和检修附件、对客户进行的培训、技术资料发放等），但更多的是在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。售后服务并不是字面意义上的销售以后的服务，它并不只局限于汽车销售以后的用户使用环节，也可能是在售前环节或售中环节。所有的技术性服务都属于售后服务的范畴，技术服务是售后服务的主要工作。通常情况下，可以将技术服务和售后服务二者视为一回事，不加区别。总的来讲，汽车服务包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。以轿车为例，所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售的服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资汛等服务；售后服务是指整车出售及其后与轿车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨洵、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。三、服务流程1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容：如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，可为客户服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户。

汽车的排量指的是发动机所有汽缸的容量之和。比如说，某汽车发动机有4个汽缸，每个汽缸的容量是0.5L，那么该发动机的排量就0.5L*4=2.0L。又或者是某汽车发动机有6个汽缸，每个汽缸容量0.6L，那么该发动机排量为0.6L*6=3.6L。排量是指排气量，气缸工作容积是指活塞从上死点到下死点所扫过的容积，又称为单缸排量，它取决于缸径和活塞行程，发动机排量是各缸工作容积的总和，一般用升（L）来表示。发动机排量是最重要的结构参数之一，它比缸径和缸数更能代表发动机的大小，发动机的许多指标都同排气量密切相关。

售后服务是建立与客户良好沟通，按照厂家及工作流程要求，完成对来店维修车辆问诊、估价、结算工作。售后服务价值包括体现专业性以及抓住潜在客户，售后服务价值具体如下：体现专业性：对待保有客户、忠诚客户而言，现有服务保障无论是对于汽车还是车主都是4S店专业性体现。抓住潜在客户：对待潜客是服务运营能力展示，让潜客到售后参观、体验，包括与在修客户简单互动沟通，这些亲身感受要比销售顾问喋喋不休更有说服力。

汽车2.0t是指发动机的排量，2.0t代表的是涡轮增压。通常这个单位排量是用来评价不同发动机大小的一个标识。汽车排量的说明及涡轮增压发动机的说明如下：汽车排量的说明：汽车排量说的是发动机每个缸工作容积加起来的综合，可以全面衡量发动机大小。而t指的是涡轮增压的发动机。涡轮增压是一种将废气驱动成空气压缩机的技术。涡轮增压发动机的优势：汽车2.0t就是说的排量达到2.0的涡轮增压发动机。涡轮增压的发动机动力会更加强劲，能提升百分之40甚至更高的动力，而且油耗也会更低，价格更加实惠，是性价比相对比较高的汽车发动机。

汽车产品售后服务是泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。售后服务的具体内容：售后服务的技术性服务，可能在售前进行（如车辆整修、测试），也可能在售中进行（如车辆美容、按客户要求安装和检修附件、对客户进行的培训、技术资料发放等），但更多的是在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。总的概括：总的来讲，汽车服务包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。以轿车为例，所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售的服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资汛等服务；售后服务是指整车出售及其后与轿车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨洵、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。

由动力驱动，具有4个或4个以上车轮的非轨道承载的车辆，关于车辆的更多资料如下：车辆类型：车辆类型是指车辆的一种型式，以车辆的普通特征、使用目的和功能等区别。如轿车、载货汽车、客车、挂车、非完整车辆等都是单独的类型。其他：重型车的车长大于等于6m，总质量大于等于12000kg。中型车的车长大于等于6m，总质量大于等于4500kg且小于12000kg。轻型车的车长小于6m，总质量小于4500kg。微型车的车长小于等于3.5m，载质量小于等于1800kg。

新能源汽车的定义：因国家不同其提法也不相同，在日本通常被称为“低公害汽车”，2001年以日本国土交通省、环境省和经济产业省制定“低公害车开发普及行动计划”。该计划所指的低公害车包括5类，即以天然气为燃料的汽车、混合动力汽车、电动汽车、以甲醇为燃料的汽车、排污和燃效限制标准最严格的清洁汽油汽车。以下是相关介绍：技术：新能源汽车是指采用非常规的车用燃料作为动力来源（或使用常规的车用燃料、采用新型车载动力装置），综合车辆的动力控制和驱动方面的先进技术，形成的技术原理先进、具有新技术、新结构的汽车。类型：新能源汽车包括四大类型混合动力电动汽车（HEV）、纯电动汽车（BEV，包括太阳能汽车）、燃料电池电动汽车（FCEV）、其他新能源（如超级电容器、飞轮等高效储能器）汽车等。非常规的车用燃料指除汽油、柴油之外的燃料。

1接待接待服务，迎接顾客，环车检查，现场问诊，故障确认，获得、核实顾客、车辆信息。2售后确认备品供应情况，估算备品、工时费用，预估完工时间，制作任务委托书，安排顾客休息。

汽车售后服务流程的6个环节：1、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。2、准备好必要的表单、工具、材料。3、环境维护及清洁。4、主动迎接，并引导顾客停车。5、使用标准问候语言。6、恰当称呼顾客。行车注意事项：1、注意一：夜晚远光灯越强行驶越不安全，灯光的照射角度越大越安全，灯光抬得越高越亮越危险。2、注意二：习惯性踩离合器不是减少麻烦的办法。3、注意三：在不平的地面泊车后不但要拉上手刹还要挂在挡位上。4、注意四：单向行驶如果有双道，压虚线行驶最不安全。

由动力驱动,具有4个或4个以上车轮的非轨道承载的车辆，关于车辆的更多资料如下：1、车辆类型：车辆类型是指车辆的一种型式，以车辆的普通特征、使用目的和功能等区别。如轿车、载货汽车、客车、挂车、非完整车辆等都是单独的类型。2、其他：重型车的车长大于等于6m，总质量大于等于12000kg。中型车的车长大于等于6m，总质量大于等于4500kg且小于12000kg。轻型车的车长小于6m，总质量小于4500kg。微型车的车长小于等于3.5m，载质量小于等于1800kg。

ABS，全称制动防抱死系统（AntilockBrakeSystem）。作用就是在汽车制动时，自动控制制动器制动力的大小，使车轮不被抱死，处于边滚边滑（滑移率在20%左右）的状态，以保证车轮与地面的附着力在最大值。ABS的分类：ABS主要按照通道进行分类。在ABS中，对能够独立进行制动压力调节的制动管路称为控制通道。ABS装置的控制通道分为四通道式、三通道式、二通道式和一通道式。一通道式ABS：也叫单通道ABS，它是在后轮制动器总管中设置一个制动压力调节器，在后桥主减速器上安装一个轮速传感器(也有在后轮上各安装一个)。二通道式ABS：这种ABS难以在方向稳定性、转向控制性和制动效能各方面得到兼顾，目前采用很少。三通道式ABS：是对两前轮进行独立控制，两后轮按低选原则进行一同控制(即两个车轮由一个通道控制，以保证附着力较小的车轮不抱死为原则)，也称混合控制。四通道式：有四个轮速传感器，在通往四个车轮制动分泵的管路中，各设一个制动压力调节器装置，进行独立控制，构成四通道控制形式。

悬架是汽车的车架（或承载式车身）与车桥（或车轮）之间的一切传力连接装置的总称。以下是汽车悬架的更多介绍：1、悬架的构成。悬架由弹性元件、导向装置和减振器三部分组成。2、悬架的分类。按其导向装置的基本形式不同可分为非独立悬架和独立悬架两大类。3、悬架的作用。是传递作用在车轮和车架之间的力和力扭，并且缓冲由不平路面传给车架或车身的冲击力，并减少由此引起的震动，以保证汽车能平顺地行驶。

汽车售后服务一共包括了维修、养护、信息咨询、救援、保险还有二手车交易等内容，在国内，大多数的售后服务主要是维修和保养服务。大多数车主比较关心的汽车售后服务内容就是汽车的保养保质期修理了，汽车的各零部件都有不同的保质期，比如像汽车发动机的保质期是三年，但是车主可以选择购买4S店的延保服务，可以将发动机的质保期延长为6年，这样子对车主会更加有保障，但是延保也是有免赔条款的，比如像人为原因造成发动机故障的，就算是在延保期内，4S店也不会保修的。

汽车售后服务的特点就是服务人员非常热情，会主动关心客人的问题，并且会站在客人的立场为客人考虑问题。汽车售后服务对客人来说非常重要，因为汽车是需要时常保养的，并且是汽车一旦出了故障，很多人都会直接去到购买的4S店进行咨询和维修，如果是汽车维修岗位的人员，必须拥有以下技能。第一就是了解汽车构造知识维修知识，第二就是有服务营销知识，第三就是熟悉保险公司的理赔流程，第四就是会进行计算机的基本操作，第五就是有一定要的汽车驾驶技能。

汽车车身修复的定义是指车身的修复，以保证其强度和刚度，修复车身不是一件简单的事情，对技术要求也是很高的：1、无论采用何种修复方法对车身表面进行修复，都需要满足车辆规定的技术要求，恢复车辆的原始性能和表面外观质量；2、修复时，无论楔形结构的大面积平滑或局部过渡，修复都必须恢复到原来的形状。不仅外形对称美观，而且坚固耐用；3、修复后的外表面应光亮如新，不允许有皱纹、凹痕、划痕、瘀伤等肉眼或手部可见的可感觉到的明显缺陷。

上海名爵的售后服务电话是：400-828-1088，该服务电话是24小时提供服务，9:00-16:00通过该电话可上门服务和上门取送车。上汽乘用车授权经销商售后服务中心所在地50km范围内（整车质量担保期内的车主享受每年2次免费上门服务）。