如何定义以客户为中心？看一位汽配从业者的思考与感悟

（写在前面：唐瑞杰，2017年加入邦邦汽服，邦邦严选保养线负责人，人送外号“唐油”。“唐油”入行已13年，见惯了行业的潮起潮落，更深谙油品推广的艰辛与不易。最近他被一篇行业文章所触动了，觉得有必要将自己的经历说给大家。）

最近我被一篇文章打动了，这篇文章的核心是通过油水易损件的推广来“以小见大”，映射到现在的客户到底需要怎样的汽配供应链？这里面提到的两个观点我觉得非常的正确：供应链要做到以客户需求为中心其实不难，只要站在客户角度考虑两个问题即可，一是别人为什么要卖你的货？二是怎么帮助门店把货卖给车主？

>>>抬头看路 客户至上

其实无论是做创新服务也好，还是做销售业务也罢，要想成事儿，最核心的还是解决客户的需求。就像搞创新时常常提到的“切勿埋头拉车，也要抬头看路”，不要总是围着自己转，以“我觉得”来改变客户的心智，客户的眼睛是雪亮的，我们要真正懂得客户和市场的规律。

在邦邦汽服的这几年可以说大家看到了我们的成长，平台累计报价金额从2017年的10亿，到2018年的70亿、2019的200亿，到2020年的600亿，再到今年突破1000亿，这不仅仅是数据上的增长，更体现了行业伙伴们对我们的信任，越来越多的配件需求与资源在驾安配平台进行聚集。

站在客户角度说，评价某个平台好不好，关键看平台是否能让店铺挣到钱，平台的赋能能否提升它的盈利能力。店铺挣到钱，说明你的模式可行，才有更多店铺愿意进来。我们目标始终是要成为“保险生态圈、维修生态圈、配件生态圈的高价值连接器和赋能器”，而在最开始我们就打好了基础。邦邦汽服成立之初，就一直秉承着“三/三/三”的人员组织架构，三分之一的保险体系人才、三分之一的互联网技术人才、三分之一的汽车后市场行业从业人员，以此迎合汽配行业市场发展规律及现状，顺应行业及从业人员需求，再结合保险主业独有的资源，打造了属于邦邦自己的核心竞争优势。另外，在我们的价值观首位便是“客户第一”，我们打造的能力都是围绕怎么为客户创造更多价值，所以我们每年制定战略时，都会想到我们明年要给客户再创造什么新价值，围绕这个价值，我们自身还要提升什么能力。

>>>好的产品与服务都由客户来定义

以上都是大的层面，其实以“客户为中心”的方法论人人都知道，但真正付诸于实践后每个人获得的结果与感受大相径庭。身为在油水业务摸爬滚打这么多年的老兵，我在油品易损件应该更有发言权。

从上个世纪80年代中后期开始，中国车用润滑油行业的历史已经有30多年。随着国民经济的快速发展，我国润滑油需求量也在不断攀升。目前，我国已经是除美国之外全球第二大润滑油消费市场（含工业油特种油船舶用油等）。

其实油品业务的“难”“易”都很明显，“易”在于SKU少，还是市场的刚需，一辆车一年至少要换一次，据统计2021年乘用车机油市场规模近1100亿。“难”则在于市场供大于求、电商销售的冲击以及规则的改变。

像文章中提到的几个“坑”我也都踩过，比如2019年底我开始拓展启动油品易损件业务，一开始也是找的一家国产品牌工厂，准备生产推广双品牌产品，“一门心思”地走自主品牌路线。但经过半年多的实际市场推广，虽然有一定的推广效果，开发了十几家客户，销售额将近300万，但是因为品牌影响力不够，市场及客户不太认可，客户复购情况非常不理想，费心费力的开了十几家客户，结果只有区区一、两家客户产生复购，整体投入产出比严重不符合公司对邦邦优品油类易损件的期待。

其实，在这时如果你站在“以客户为中心”的论点上就完全说的通了，客户不换品、不进新的原因，有的是一直在使用“美嘉壳”这一类明星产品，虽说价格透明、利润不高，但老板讲究大品牌、正品、质量保证和客户偏好等优点，好卖、不用费劲跟车主推销。供应链平台的客户大多是随处可见的街边汽配店，对于小汽配店来说，他们的诉求只有一点，就是能快速周转，把货及时变成钱，而如何实现他们的诉求无外乎最好满足三点：

一是品牌要有知名度，容易被车主接受；

二是补货速度要快；

三是价格要有优势。

痛定思痛，我们调整了当时的产品结构及客户开发方向，再结合市场与客户的实际需求，最终确定逐渐将邦邦优品油类易损件业务的大部分精力转移到一些主流品牌上，并陆续跟壳牌、美孚、昆仑等大品牌工厂对接合作。但因为当时业务刚刚启动，历史销售数据很少，工厂不敢贸然提供传统产品，更提不上单独申请价格政策支持，所以只能先以定制产品（包装标签方面会有别于传统产品）开始建立信任，逐渐开展业务，这样我们跟壳牌、美孚、昆仑工厂陆续达成合作，取得工厂官方授权，因为有足够的品牌影响力，这样在我们的客户群体里开始重点推广，工厂方也配合我们给予一定的政策支持，逐渐有了很大的销售起色，截至目前在单一业务板块上甚至实现了单月交易近20倍的增长。

同时，在这个基础上，我们又组建了邦邦润滑油联盟（邦盟体系），与市场上一些体量比较大的品牌油品经销商一起开展联合集采业务，使邦邦优品的油类产品更具价格优势。这一方式不久便取得了很明显的效果，随着影响力的提升，一些主流品牌也会主动向咱们靠拢，我们便可以选择一些适合我们的品牌及产品来进行重点推广。就这样，截止今年年底，邦邦优品油品业务线整体交易量预计将突破2个亿。除了壳牌、美孚、昆仑以外，我们还陆续跟嘉实多、东风嘉实多、道达尔、博士、标榜、凤凰等一些一线品牌签约合作，丰富了邦邦汽服油品业务线的品牌覆盖率，以及各品牌工厂的优势产品支持，极大地满足了各级客户的采购需求。

除了做好客户所需的产品，我们也围绕客户所需的服务进行了思考与深挖，以便于客户能够得到最大限度的合作优势，将自己的业务快速发展壮大，将自己采购的产品快速消化周转出去，最终打造一种多方共赢的合作状态。这其中，我们着重在几个方面：

首先是客户信任方面，邦邦汽服直接跟壳牌、昆仑、东风嘉实多等工厂签约合作，客户采购的产品都是工厂直接接单生产，生产厂直接配送到客户指定地址，大品牌授权，工厂直发，解决客户对产品真伪以及产品品质的担忧，增加客户在消费者心中的认可程度，提升客户的合作积极性。

第二是资金周转方面，邦邦优品油类业务还与公司自身的供应链金融保理业务相结合，为一些体量比较大的油品经销商提供金融助力，便于客户短期集中大量资金采购优势产品，增加客户的资金周转能力，从而降低客户的采购成本，提升客户的整体竞争优势。

第三是物流配送方面，为了提升客户的配送时效，增加客户产品及资金的周转率，几家大品牌工厂也为我们提供了很大的物流配送保障及支持。例如，壳牌工厂，采购320升，全国包邮；美孚、嘉实多、道达尔等品牌，修理厂采购，十箱即可发货。壳牌、昆仑两家工厂为了更快的提升配送时效，满足客户采购需求，在广东佛山、广西南宁、河南郑州等地为我们设置三个前置仓，确保更快的物流时效保障。

诸如以上等等，什么是客户需要的好产品？好平台？我相信还是那句老话“没有最好只有更好”，市场就在那里，群众的眼光才是真理，只有不断以客户实际需求出发，为客户创造更大价值，才能实现真正的价值共生！