经销商服务运营力 用投诉数据挖潜基盘客户

刚刚过去的9月，受本土疫情散发，车展延期举办，终端进店受限，经销商销售节奏受到扰动。据中国汽车流通协会调研，64.6%的经销商认为本月销量低于预期，经销商整体经营压力仍然较大。

经销商实现持续盈利首先需要保持基础盈利不下滑；其次要不断吸纳新的客户，通过售后产品/服务升级和创新促使客户持续消费。如何保持基础盈利不下滑？这就要求经销商维持基盘客户，盘活客户资产。据统计，汽车行业每年因未能有效处理投诉造成的客户流失量占整体流失量的70%-80%。这意味着，通过客户投诉管理减少投诉客户流失是抓住客户“流量”密码的有效途径，借此可改善经销商盈利能力。

图片来源：凯睿赛驰咨询

客户投诉管理是客户满意度管理中一个尤为重要的指标，也是经销商业务管理的重点之一。从客户投诉产生的价值来讲，通过处理客户投诉可以进一步挖掘客户需求、培养品牌忠诚度以及了解当前市场动态。

客户投诉管理重要的工作之一是让数据说话，借助于一系列设定的数据模型，通过数据清洗、分类汇总、交叉分析，发现投诉问题产生的根源和诱发规律。数据分析维度可从以下六方面开展：

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行业水平

通过经销店客户投诉数据的同城、本/竞品调研、区域排名、全国排名等，可清楚掌握目前该店客户满意度所处的行业水平与位置。如果满意度排名靠后，管理者就需要思考如何提升客户服务，通过向他店学习、观摩，挖掘自店管理不足，优化并改进服务能力；如名次靠前，管理者可总结优秀的管理举措。

店端管理现状

一段时间内投诉数据的变化，除特定因素（如政策、活动、突发事件等）影响外，与店内的管理水平有密切关系。通过对本店客户投诉数据或满意度数据实施纵、横向对比分析，可了解店内目前运营管理是否处于良性现状，及时查找原因，制定改进预案。

管理者胜任能力

将该店某一时段内所有投诉问题进行管理责任划分，可以清楚了解目前各个部门中层管理者的管理水平或岗位胜任情况。数据的动态变化还可以反映该时期内各个部门管理者对工作是否存在懈怠情况。

员工服务能力

通过对该店某一时段内的投诉问题和责任人进行梳理，可以归纳出容易被客户投诉的员工及问题，以此检验现阶段员工整体服务状态和能力表现，并制定针对这些员工和问题的处理结果和对应改进措施。

运营体系

按照全面质量管理五要素“人、机、料、法、环”，定期对客户投诉问题进行分析，检核经销商内部整体运营机制是否存在短板和盲区，标准和流程与当下运营模式是否存在匹配差异，及时对运营体系的漏洞和短板等进行优化与完善。

战略与战术

通过对投诉数据和投诉问题的综合分析，检验经销店在客户管理和业务支撑管理方面策略的准确性和有效性，不断调整业务管理的战略战术，努力实现客户服务精细化和营销精准化。