汽车之家：2021年我国乘用车市场新车质量稳步提升

又是一年3·15,汽车作为家庭大宗消费品,产品质量与服务水平一直备受消费者关注。特别是近年来,我国汽车产业量质齐增,民族汽车品牌正面临全新的机遇与挑战。毫不夸张的说,宏观产品质量与服务水平的高低,将直接影响我国汽车产业发展的健康度与可持续性,也事关消费者对民族品牌的认可与信心。

近日,行业权威媒体中华网汽车发布2021年度《中华网汽车乘用车新车质量报告》(以下简称《质量报告》)、《中华网汽车2021年投诉分析报告》(以下简称《投诉报告》),希望为选车用户提供购车参考,避开购置新车的隐患。

《质量报告》显示,2021年汽车行业总体质量表现持续向好。从《投诉报告》可以看出,在汽车质量、销售及售后三个方面,大多车企仍有很长的路要走。

1、新车质量逐年提升,新能源车型快速进步

《质量报告》基于在2021年1月1日到2021年12月31日收集到的20168个合格样本,数据来源于中华网汽车质量产品。在调研中,中华网汽车将车辆问题分为九大方面,包含车身外观、电子设备、内饰、行驶过程、功能操作等,共有超过200个二级指标展示给消费者进行确认。

从发布的《质量报告》来看,2021年整体汽车行业表现持续向好。尤其是中国品牌,2021年中国品牌新车总体质量PPH值虽然距离海外品牌仍有一定距离,但较之2020年已有大幅降低的表现,已接近行业总体质量PPH平均数值。(PPH为新车百车故障数,数值越小,代表质量越好)

中国品牌细分市场中,共有15个品牌低于平均PPH值149,虽然对比上年度的17个有所减少,却也侧面说明了整体质量水平的提升带来的平均线的降低。且对比2020年中国品牌细分市场的榜单排名来看,曾经霸榜的“新势力”们上榜率和名次都有所下滑,这也反映了老牌车企在质量上的深厚积累,与中国品牌整体质量进步。

消费者最为关注的九大评价维度上,《质量报告》显示,中国消费者遇到产品质量问题最多的是“行驶过程”,其次是“内饰”及“车身外观”。对比2020年九大维度的PPH值表现,除“内饰”维度外,其他评价维度PPH值均有所下降,说明其他维度的质量均有提升,但内饰体验方面仍然有待加强。

新能源品牌这个维度的总体PPH值对比中,我们发现,经过一年的发展,新能源品牌PPH值从平均204降为140,质量有了大幅提升,并且与整体行业和非新能源车的差距仅为5,可见新能源新车质量表现已开始接近行业总体水平。细化到九大维度的PPH值后,相较于非新能源品牌,新能源品牌在内饰和动力系统两个维度的表现更好,但在车身外观和空调系统上,新能源品牌仍有较大提升空间。

2、销售等相关投诉需引起重视,订/交车、芯片等问题集中爆发

中华网汽车发布的另一份《投诉报告》则以2021年中华网汽车投诉平台的4.2万余件投诉中,1847件符合申诉标准的投诉为样本,将投诉情况分为销售、质量、售后三种不同类型,将后续商家回复率、用户好评率等作为评判指标,为消费者厘清买车用车过程中的问题。

《投诉报告》显示,从投诉量来看,销售类问题投诉量最多,质量问题其次,售后问题最少;商家回复率方面,售后问题回复率最高,质量问题其次,销售问题最低;用户好评率方面,销售问题用户好评率最高,售后问题其次,质量问题最低。

按国别汽车品牌投诉量细分发现,中国、德国、日本三个国家汽车品牌投诉量占整体投诉量近8成。尤其是中国品牌,投诉量最高,且回复率及好评率都有待提升。

在《投诉报告》中,中华网汽车罗列了五项年度热点事件,准确切中消费者在汽车质量、购买及售后上的痛点:多次进店解决不了的质量问题/用车问题;定金难退,购车加价;售后不顾售前承诺;新能源车“被锁电”;因“缺芯”交车延期。

案例展示环节,中华网汽车更是直言不讳地点出“虚假车源”、“订金难退”、“销售口头承诺后期不履行”、“维修纠纷”等消费者在买车用车过程中的投诉重灾区。

可以发现,销售投诉分类中,芯片问题真假难辨,订金难退、交车困难等问题开始集中爆发,并且在退款、报价等费用相关问题,以及虚假车源交车难等问题上,投诉量呈上涨趋势,这就说明了各个车企在解决销售及供给方面的能力仍需提升。售后投诉中,承诺不履行及维修纠纷的投诉量占比近50%,且回复率、好评率双低;质量投诉上,车身附件及电器占比最高,且在回复率较高的基础上,好评率低,说明汽车品牌虽然在积极回复消费者,但实打实地为消费者解决问题这方面仍需加强。

《投诉报告》最后,还附有一份中华网汽车依据2021年真实用户在平台上的申诉为消费者整理的买车用车避坑指南,例如出现质量问题后怎么办,如何避免销售问题,以及如何解决售后。其中包括了销售过程中任何销售承诺都需要写进合同中,及时记录故障现象,保留维修凭证等贴心支招,切实做到帮消费者在买车用车的过程中避坑。

3、拉近品牌与消费者距离,权威媒体助力产业良性发展

众所周知,3·15国际消费者权益日,也是汽车维权的高发时期。切实帮助消费者维护自身合法权益,提升行业产品、服务质量,是中华网汽车作为行业内权威媒体的崇高使命,也是义不容辞的责任。

多年来,中华网汽车始终以专业、宏观的视角观察中国汽车产业,深度关注行业发展动态。自2014年起连续7年,中华网汽车利用平台优势,针对新车产品质量、真实车主口碑等相关内容和信息,进行了长期、高频次的关注与收集。凭借在大数据方面的优势与积累,中华网汽车得以持续多年形成《质量报告》《投诉报告》,以这种方式促进汽车品牌、企业直面质量、服务问题,引导其思考与进步,从而倒逼行业的发展与成长。

今年的3·15已落下帷幕,行业的高质量发展与全方位转型仍任重道远。作为提供看车、买车、用车一站式整合服务的行业媒体,中华网汽车深知建立高质量评价体系的重要意义。未来,中华网汽车将持续“仗义执言”,助力消费者躲坑避险,向车企展示真实用户评价,促进行业高质量发展。面对产品与服务质量问题,不仅是政府在行动,中华网汽车也与消费者同在,共同探索中国汽车行业升级之路。