中消协发布4S店满意度调查 标致得分垫底

中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。其中，长安汽车4S店服务满意度以84.2分排名第一，标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。

乘联会数据显示，10月份，东风标致所属的神龙汽车销量为4787辆，同比下滑29%；本年累计销量为28375辆。

报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，处于良好水平。分环节来看，销售服务满意度为84.4分；售后服务满意度为83.5分；设备设施满意度为83.3分；投诉处理满意度为69.2分，得分排名最低。

此外，消费者对汽车质量的满意度综合得分为84.0分，总体处于良好水平；全国汽车4S店服务NPS净推荐值为28.0%，表明消费者对4S店服务忠诚度一般，行业发展面临一定压力。

从不同车系的4S店服务满意度来看，德系得分最高，法系得分最低；从被调查的20个汽车品牌来看，长安汽车4S店服务满意度排名最高，为84.2分，标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。 23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序一汽丰田居于首位，一汽大众、长安汽车紧随其后，上汽通用五菱、广汽丰田和东风标致则垫底。

调查结果显示，消费者在与汽车4S店寻求沟通时，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。同时，消费者对销售环节中的信息披露、配件价格偏高、乱收费等问题不满。消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升，各品牌汽车4S店在投诉处理问题上还需改进，消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。

从汽车厂商层面来看，消费者认为汽车质量排名前五位的分别是：一汽丰田、一汽-大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。从汽车档次来看，30万元—50万元支出水平的消费者的汽车质量满意度得分较高。

故障问题对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示，发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽车质量满意度影响大。

针对上述问题，中消协提出建议：一是建议相关监管部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准，开展汽车消费市场秩序整治行动，妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷；二是呼吁经营者以消费者为中心，持续优化自身服务，从“人”和“物”、“硬件”和“软件”上加以改进，在消费者“感知”和“体验”上下功夫，针对“优势”和“短板”加强自律自查；三是建议针对新能源汽车销售加强监管，并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化；四是各方应加大消费者权益保护和消费教育力度，针对经营者和消费者两端开展相应的教育引导工作。

中国消费者协会于2020年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌（23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。本次调查实际取得6268个有效样本。样本量来源涉及15个城市的1343个4S店。调查主要内容包括汽车4S店服务满意度评价和NPS（净推荐值）、汽车质量、消费者权益保护三个方面。

汽车行业分析师张翔认为，整体来看，不同汽车品牌4S店服务满意度的差距并不大。像一汽丰田、一汽-大众、长安汽车这些销量比较好的品牌，服务满意度也比较高，这说明销量好的车企更加注重销售体系的建设，提升4S店的服务标准。