车商服务重在拼细节 独家探班奇瑞维修服务

2008-08-14 08:29:01 中华网汽车 【大 中 小】 查看评论

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    2008年的车市大战正在持续进行，在如今产品日益同质化的市场竞争中，服务俨然已经成为商家们拼杀的全新发力点。2006年，一直走在自主品牌前沿的奇瑞率先推出了“快·乐体验”服务品牌，引发了业内的广泛关注。两年来，奇瑞以强化服务细节进一步赢得了消费者的赞许。奇瑞“快·乐体验”服务的特色究竟如何，日前记者前往北京某奇瑞4S实地打探了一番。
    
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    该4S店负责人介绍说：“4S店的竞争就是服务细节的竞争，只有提供个性化服务和差异性服务，细致到消费者想不到的程度，才能在如今同质化的服务竞争中胜出。”作为保持和提升4S店核心竞争力的关键因素，该4S店已将诸如预约服务、看板管理等一系列完善细化服务列入日常工作的重点。
    
    加强预约服务
    
    电话预约服务在其他行业已经相当成熟，但在汽车行业才刚刚开始。奇瑞4S店从用户入手，加强预约服务，着力帮助用户养成预约维修的习惯。如果客户车辆需要维修或保养，只要提前预约，并简单说明车的大概情况，4S店将专门为预约客户安排需要的配件等材料，客户来了就可以马上得到服务，不需要等待。这一方面可以让用户合理安排时间，另一方面可以让4S店提前有计划的进行一些工作，有效提升了客户的满意度和忠诚度。
    
    看板管理精细化
    
    为使客户满意度进一步提升，奇瑞4S店采取了电子化看板管理。记者从奇瑞4S店了解到，看板管理把车辆维修过程同步显示在客户休息室的电子屏幕上，可以让客户随时了解车辆维修情况，合理安排等待时间。这不仅增加与客户的交流互动，无形中能够减少客户的抱怨与投诉，提升客户满意度，同时也提高了整个维修过程的透明度，更好的建立起4S店与客户之间相互信任和理解的关系。同时，也有助于4S店在激烈的服务竞争中占据优势。
    
    工位责任到人
    
    记者走进奇瑞4S店维修车间的第一感觉是干净整洁，井然有序。原来奇瑞4S店建立有一套专门的工位管理制度，维修技师不仅负责本工位的车辆维修工作，同时还要负责本工位设备及使用工具的维护、管理和工位区域环境的清洁。车间负责人向记者介绍说，维修人员的工作有严格的操作规范和流程，比如维修过程中，零件、工具、油污都是不能落地的。除此之外，为了有效提升专业服务水平，奇瑞4S店率先开展了“挂牌服务”制度，即客户可以按照维修技师的名单自由选择为自己服务的技师，通过这种方式更好的满足客户的差异化需求，并接受客户的监督。
    
    打造专业团队
    
    在采访奇瑞4S店的过程中，记者发现奇瑞的服务团队是一个典型的“学习型”团队。学习对于技术人员的重要性不言而喻，为了让员工进一步认识到细化服务的重要性，4S店的维修人员都将接受定期培训。培训不但提高了员工整体素质，而且提高了故障诊断的准确率，从而大大提升了客户满意度。另外值得一提的是，奇瑞的技术人员已养成了一个把自己在维修过程中碰到的问题加以归纳总结的习惯，这在很大程度上降低汽车的返修率。
    
    随着国内车市的竞争进入白热化阶段，越来越多的厂商已经吹响了服务战的号角。这是一个细节制胜的时代，像奇瑞这样服务为先，不断探寻细节服务的品牌或许才是市场最终的赢家－－提高了市场的竞争力的同时，更赢得了消费者的认可。
    （编辑：高滕）

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